Prodej po telefonu
Pro koho je toto školení určené?
Kurz je určeno pro pracovníky zákaznického servisu a call centra.
Co mi toto školení přinese?
Naučíte se vést bezproblémový telefonní rozhovor, budete umět nabídnout a prodat výrobek či službu přes telefon, vést tým operátorů a vymáhat pohledávky pomocí telefonu.
Co je náplní školení?
1.DEN
- utváření zákazníkova prvního dojmu o společnosti a jejích službách,
- techniky efektivní komunikace; kladení otázek, aktivní naslouchání,
- typy svízelných zákazníků - jak s nimi jednat,
- jak funguje prodej – prodejní pyramida,
- sestavení scénáře prodejního rozhovoru,
- jak pracovat s hlasem - práce s energií v hlase,
- kdo vede hovor - techniky kladení otázek,
- jak zjistit informace a potřeby zákazníka,
- aktivní naslouchání během rozhovoru (parafráze, empatie, shrnutí hovoru),
- pozitivní komunikace – volba správných slov,
- typy námitek a techniky jejich zvládání,
- získání souhlasu zákazníka - jak ukončit hovor – získání dohody a další postup se zákazníkem,
2.DEN
- role supervizora - jak dosahovat cílů organizace, udržovat a rozvíjet systém,
- hodnocení versus koučování = dvojrole supervizora, význam motivace, rozvoj pracovníků,
- poskytování zpětné vazby, pochvala, pokárání, pozitivní usměrňování a rozhovor o nežádoucím jednání,
- typy konfliktů v týmu a jejich řešení,
- základní principy koučování,
- využití potenciálu členů týmu - týmové role,
- jak plánovat osobní rozvoj podřízených spolupracovníků,
- vymáhání pohledávek přes telefon,
- struktura standardního rozhovoru o pohledávce,
- principy vedení rozhovoru o pohledávce a získání závazku,
- námitky a připomínky zákazníků - techniky jejich zvládání,
- vybrané asertivní techniky související s vymáháním pohledávek,
- doplnění principů profesionálního telefonického kontaktu,
- zpětná vazba (otázky) - otevřené a uzavřené otázky,
- vyjednávání - příprava na vyjednávání, průběh vyjednávání, diskuze, návrhy, dohoda,
- standardní taktiky - přesvědčování a argumentace,
- "nátlakové" techniky vyjednávání - vybrané „nátlakové" techniky vyjednávání,
- taktiky proti manipulaci,
- zvládání konfliktních a agresivních dlužníků - technika zvládání negativních emocí.
V ceně zahrnuto:
Studijní materiály, osvědčení a občerstvení včetně oběda.
Místo konání:
PRAHA - školicí centrum InGarden, Nad Primaskou 292/45, 100 00 Praha - Strašnice
BRNO - MBK Consulting, Veveří 2581/102, 616 00 Brno - Žabovřesky
Ceník | 1 osoba | 2 osoby | 3 osoby | více osob |
---|---|---|---|---|
Standardní | 5.867,- | 11.147,- | 15.840,- | na poptávku |

Mgr. Rudolf Hadrava
Absolvoval Filosofickou a Pedagogickou fakultu UP v Olomouci. Původně působil jako středoškolský profesor a finanční konzultant. Následně začal pracovat ve finanční sféře a působil v několika nadná… Více

RNDr. Jaroslav Zeman
Lektor pracuje v oboru více jak 27 let. Zaměřuje se na vzdělávací a tréninkové moduly především v oboru managementu, individuálního koučování, konzultací pro… Více