Prodej po telefonu

Pro koho je toto školení určené?

Kurz je určeno pro pracovníky zákaznického servisu a call centra.

Co mi toto školení přinese?

Naučíte se vést bezproblémový telefonní rozhovor, budete umět nabídnout a prodat výrobek či službu přes telefon, vést tým operátorů a vymáhat pohledávky pomocí telefonu.

Co je náplní školení?

1.DEN

• utváření zákazníkova prvního dojmu o společnosti a jejích službách,
• techniky efektivní komunikace; kladení otázek, aktivní naslouchání,
• typy svízelných zákazníků - jak s nimi jednat,
• jak funguje prodej – prodejní pyramida,
• sestavení scénáře prodejního rozhovoru,
• jak pracovat s hlasem - práce s energií v hlase,
• kdo vede hovor - techniky kladení otázek,
• jak zjistit informace a potřeby zákazníka,
• aktivní naslouchání během rozhovoru (parafráze, empatie, shrnutí hovoru),
• pozitivní komunikace – volba správných slov,
• typy námitek a techniky jejich zvládání,
• získání souhlasu zákazníka - jak ukončit hovor – získání dohody a další postup se zákazníkem,

2.DEN

• role supervizora - jak dosahovat cílů organizace, udržovat a rozvíjet systém,
• hodnocení versus koučování = dvojrole supervizora, význam motivace, rozvoj pracovníků,
• poskytování zpětné vazby, pochvala, pokárání, pozitivní usměrňování a rozhovor o nežádoucím jednání,
• typy konfliktů v týmu a jejich řešení,
• základní principy koučování,
• využití potenciálu členů týmu - týmové role,
• jak plánovat osobní rozvoj podřízených spolupracovníků,
• vymáhání pohledávek přes telefon,
• struktura standardního rozhovoru o pohledávce,
• principy vedení rozhovoru o pohledávce a získání závazku,
• námitky a připomínky zákazníků - techniky jejich zvládání,
• vybrané asertivní techniky související s vymáháním pohledávek,
• doplnění principů profesionálního telefonického kontaktu,
• zpětná vazba (otázky) - otevřené a uzavřené otázky,
• vyjednávání - příprava na vyjednávání, průběh vyjednávání, diskuze, návrhy, dohoda,
• standardní taktiky - přesvědčování a argumentace,
• "nátlakové" techniky vyjednávání - vybrané „nátlakové" techniky vyjednávání,
• taktiky proti manipulaci,
• zvládání konfliktních a agresivních dlužníků - technika zvládání negativních emocí.

V ceně zahrnuto:

Studijní materiály, osvědčení a občerstvení včetně oběda.