REKLAMACE A ODPOVĚDNOST ZA VADY

REKLAMACE, REKLAMAČNÍ ŘÍZENÍ A ODPOVĚDNOST ZA VADY

ODPOVĚDNOST ZA VADY DLE 89/2012 SB. OBČANSKÉHO ZÁKONÍKU JSOU ZNALOSTI, KTRÉ BY MĚL MÍT KAŽDÝ VÝROBCE, PRODEJCE ČI DOVOZCE A PRACOVNÍK REKLAMAČNÍHO ODDĚLENÍ NEBO PROVOZNÍ PRODEJNY.

Jaké máte možnosti?

Školení přináší základní, důležité i další podrobné informace týkající se prodeje - odstoupení od smlouvy a reklamací výrobků i služeb Ať už jste společnost prodávající online nebo máte kamenné prodejny, toto téma se Vás rozhodně týká...Dozvíte se jaké jsou lhůty, podmínky, druhy vad a možnosti kupujícího i práva prodávajícího.

...

Školení na míru je výhodné zejména tím, že je přizpůsobeno Vašim podmínkám, obchodním zvyklostem a jsou probírány konkrétní příklady a zkušenosti z Vaší praxe. Školení je vhodné pro provozovatele e-shopů, obchodní ředitele, obchodníky, manažery prodejen, asistenty prodeje i prodavačky, i pracovníky působící na oddělení vyřizování reklamací.

Máte zájem o nabídku?

Školení na míru má jen samé výhody! Je mnoho možností, jak jednotlivá témata nakombinovat. Rádi Vám připravíme nabídku na MS Excel přímo pro potřeby vašich pracovníků. Neváhejte kontaktovat

VZOROVÁ OSNOVA ŠKOLENÍ

Pojem reklamace je komplexní téma, a obsah školení je možné zvolit tak, abyste se dozvěděli vše potřebné.

Lektor si projde Vaše webové stránky, seznámí se s Vaší firmou a oborem podnikání, najde na internetu všechny dostupné informace a „vyzkouší“ pomocí „mystery shopping“ Vaše reklamační oddělení, pokud to bude možné. Konkrétní a specifické příklady řešení reklamací v oblasti vašeho podnikání budou provázet celé školení. Pokud máte konkrétní dotazy ze své praxe, zašlete je předem a vše si podrobně vysvětlíme. Vámi zaslané reklamace a stížnosti průběhu školení pak projednáme, a vysvětlíme si společně co a jak. Následně bude výklad lektora i materiály a workshopy v průběhu celého školení zohledňovat tyto konkrétní modelové situace.

  • Legislativa a Vaše obchodní podmínky
    • Legislativní rámec dané země v korelaci s platnými obchodními podmínkami Vaší společnosti
    • Zákon č. 89/2012 Sb. Občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele 634/1992 Sb.
    • Související stanoviska a ustálená rozhodovací praxe COI a soudní soustavy ČR
    • Závazné evropské směrnice a výkladová pravidla
    • VOP vaší firmy a kupní smlouva
    • Terminologie reklamačních pojmů
  • Zákonné povinnosti prodávajícího a možnosti vycházející z legislativy
    • řízení reklamačního procesu
    • právní úprava platná při vyřizování reklamací
    • práva prodejce
    • práva spotřebitele
    • přijetí reklamace
    • náležitosti reklamačního procesu
    • vady zjevné a skryté
    • oprava a výměna zboží
    • zrušení smlouvy
    • lhůty k vyřízení reklamace
    • rozdíly reklamačního procesu velkoobchodu a maloobchodu
    • reklamační řád, postup při reklamaci
    • odstoupení v kamenné prodejně
    • dopravné
    • náklady účelně spojené s reklamací
    • vzniklé škody z důvodu reklamace
    • odpovědnost za vady, nároky z odpovědnosti a veškeré otázky s tím související
    • ochrana spotřebitele
    • pravomoci České obchodní inspekce
  • Řešení a vyhodnocení rizik spojených s vedlejšími náklady při vyřizování reklamací
    • Řešení podání, které v případě odmítnutí může uplatnit nespokojený zákazník (ČOI, ADR, soudní žaloba)
    • Ustálená soudní praxe ohledně nákladů spojených s reklamací
    • Náklady na cestovné a palivo, počítání cestovného
    • Náklady na právní zastoupení
    • Rozbor jednotlivých nákladů kupujícího spotřebitele
    • Rozbor jednotlivých nákladů kupujícího podnikatele
  • Definice vad podstatných a nepodstatných, drobných vad, atd.
    • Rozlišení podstatných a nepodstatných vad při reklamaci
    • Úpravy definice podstatných vad v obchodněprávním vztahu
    • Smluvní úprava podstatných vad v obchodněprávním vztahu
    • Vzájemná návaznost podstatných a nepodstatných vad
    • Výklad termínu drobná vada a jeho využití v praxi
    • Drobná vada a výměna zboží při reklamaci
  • Správné přijetí reklamace a komunikace s reklamujícím
    • Náležitosti reklamačního protokolu
    • Správné jednání se zákazníkem při jeho sepisu
    • Kdy reklamované zboží není možno převzít
    • Prokázání nákupu zboží ze strany zákazníka
    • Problematické situace a jejich řešení
    • Rozdílné způsoby komunikace se zákazníkem:
    • ústní, telefonické, písemné, emailové, sms a jejich výstupy a úskalí 
  • Práva a povinnosti kupujícího při řešení reklamace
    • Právo na sepis reklamačního protokolu
    • Lhůty k vyřízení reklamace, následky nesplnění termínů
    • Právo kupujícího na oznámení vyřízení reklamace
    • Vady odstranitelné a neodstranitelné
    • Oprava věci, výměna věci, poskytnutí slevy, zrušení kupní smlouvy
    • Nároky z kumulace stejných a různých vad
    • Rozdílná pravidla řízení reklamace při nákupu na IČO