Reklamace, reklamační řízení a odpovědnost za vady dle 89/2012 Sb. Občanský zákoník


Školení přináší komplexní informace týkající se problematiky obchodních vztahů, odstoupení od smlouvy a reklamací. Ať už jste společnost prodávající online, nebo máte kamenné prodejny, toto téma se Vás rozhodně týká. Školení na míru je výhodné zejména tím, že je přizpůsobeno Vašim podmínkám, obchodním zvyklostem a jsou probírány konkrétní příklady a zkušenosti z Vaší praxe. Vhodné je pro provozovatele e-shopů, obchodní ředitele, obchodníky, manažery prodejen, asistenty prodeje i prodavačky, i pracovníky působící na oddělení vyřizování reklamací.

1 Volitelné rozšíření - Přípravný den – 0,5 dne

Lektor si projde Vaše webové stránky, seznámí se s Vaší firmou a oborem podnikání, najde na internetu všechny dostupné informace a „vyzkouší“ pomocí „mystery shopping“ Vaše reklamační oddělení, pokud to bude možné. Konkrétní a specifické příklady řešení reklamací v oblasti vašeho podnikání budou provázet celé školení. Pokud máte konkrétní dotazy ze své praxe, zašlete je předem a vše si podrobně vysvětlíme. Vámi zaslané reklamace a stížnosti průběhu školení pak projednáme, a vysvětlíme si společně co a jak. Následně bude výklad lektora i materiály a workshopy v průběhu celého školení zohledňovat tyto konkrétní modelové situace.

2 Reklamace a odpovědnost za vady – školení 2 dny

Reklamace
  • Legislativa a Vaše obchodní podmínky
    • Legislativní rámec dané země v korelaci s platnými obchodními podmínkami Vaší společnosti
    • Zákon č. 89/2012 Sb. Občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele 634/1992 Sb.
    • Související stanoviska a ustálená rozhodovací praxe COI a soudní soustavy ČR
    • Závazné evropské směrnice a výkladová pravidla
    • VOP vaší firmy a kupní smlouva
    • Terminologie reklamačních pojmů

  • Řešení a vyhodnocení rizik spojených s vedlejšími náklady při vyřizování reklamací
    • Řešení podání, které v případě odmítnutí může uplatnit nespokojený zákazník (ČOI, ADR, soudní žaloba)
    • Ustálená soudní praxe ohledně nákladů spojených s reklamací
    • Náklady na cestovné a palivo, počítání cestovného
    • Náklady na právní zastoupení
    • Rozbor jednotlivých nákladů kupujícího spotřebitele
    • Rozbor jednotlivých nákladů kupujícího podnikatele
   
  • Zákonné povinnosti prodávajícího a možnosti vycházející z legislativy
    • řízení reklamačního procesu
    • právní úprava platná při vyřizování reklamací
    • práva prodejce
    • práva spotřebitele
    • přijetí reklamace
    • náležitosti reklamačního procesu
    • vady zjevné a skryté
    • oprava a výměna zboží
    • zrušení smlouvy
    • lhůty k vyřízení reklamace
    • řízení ADR
    • rozdíly reklamačního procesu velkoobchodu a maloobchodu
    • reklamační řád, postup při reklamaci
    • odstoupení v kamenné prodejně
    • dopravné
    • náklady účelně spojené s reklamací
    • vzniklé škody z důvodu reklamace
    • odpovědnost za vady, nároky z odpovědnosti a veškeré otázky s tím související
    • ochrana spotřebitele
    • pravomoci České obchodní inspekce
   
  • Definice vad podstatných a nepodstatných, drobných vad, atd.
    • Rozlišení podstatných a nepodstatných vad při reklamaci
    • Úpravy definice podstatných vad v obchodněprávním vztahu
    • Smluvní úprava podstatných vad v obchodněprávním vztahu
    • Vzájemná návaznost podstatných a nepodstatných vad
    • Výklad termínu drobná vada a jeho využití v praxi
    • Drobná vada a výměna zboží při reklamaci

  • Správné přijetí reklamace a komunikace s reklamujícím
    • Náležitosti reklamačního protokolu
    • Správné jednání se zákazníkem při jeho sepisu
      • Kdy reklamované zboží není možno převzít
      • Prokázání nákupu zboží ze strany zákazníka
      • Problematické situace a jejich řešení
    • Rozdílné způsoby komunikace se zákazníkem:
      • ústní, telefonické, písemné, emailové, sms a jejich výstupy a úskalí 
  • Práva a povinnosti kupujícího při řešení reklamace
    • Právo na sepis reklamačního protokolu
    • Lhůty k vyřízení reklamace, následky nesplnění termínů
    • Právo kupujícího na oznámení vyřízení reklamace
    • Vady odstranitelné a neodstranitelné
    • Oprava věci, výměna věci, poskytnutí slevy, zrušení kupní smlouvy
    • Nároky z kumulace stejných a různých vad
    • Rozdílná pravidla řízení reklamace při nákupu na IČO

 

Zaujala Vás naše nabídka? Vybrali jste si některé téma? Máte dotazy? Neváhejte nás kontaktovat info@mbk.cz 

5.11.2020 • Tým MBK Consulting, s.r.o.