Reklamace, reklamační řízení a odpovědnost za vady dle 89/2012 Sb. Občanský zákoník

Školení přináší komplexní informace týkající se problematiky obchodních vztahů, odstoupení od smlouvy a reklamací. Ať už jste společnost prodávající online, nebo máte kamenné prodejny, toto téma se Vás rozhodně týká. Školení na míru je výhodné zejména tím, že je přizpůsobeno Vašim podmínkám, obchodním zvyklostem a jsou probírány konkrétní příklady a zkušenosti z Vaší praxe. Vhodné je pro provozovatele e-shopů, obchodní ředitele, obchodníky, manažery prodejen, asistenty prodeje i prodavačky, i pracovníky působící na oddělení vyřizování reklamací.

1 Volitelné rozšíření - Přípravný den – 0,5 dne

Lektor si projde Vaše webové stránky, seznámí se s Vaší firmou a oborem podnikání, najde na internetu všechny dostupné informace a „vyzkouší“ pomocí „mystery shopping“ Vaše reklamační oddělení, pokud to bude možné. Konkrétní a specifické příklady řešení reklamací v oblasti vašeho podnikání budou provázet celé školení. Pokud máte konkrétní dotazy ze své praxe, zašlete je předem a vše si podrobně vysvětlíme. Vámi zaslané reklamace a stížnosti průběhu školení pak projednáme, a vysvětlíme si společně co a jak. Následně bude výklad lektora i materiály a workshopy v průběhu celého školení zohledňovat tyto konkrétní modelové situace.

2 Reklamace a odpovědnost za vady – školení 2 dny
Legislativa a Vaše obchodní podmínky Legislativní rámec dané země v korelaci s platnými obchodními podmínkami Vaší společnosti Zákon č. 89/2012 Sb. Občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele 634/1992 Sb. Související stanoviska a ustálená rozhodovací praxe COI a soudní soustavy ČR Závazné evropské směrnice a výkladová pravidla VOP vaší firmy a kupní smlouva Terminologie reklamačních pojmů Řešení a vyhodnocení rizik spojených s vedlejšími náklady při vyřizování reklamací Řešení podání, které v případě odmítnutí může uplatnit nespokojený zákazník (ČOI, ADR, soudní žaloba) Ustálená soudní praxe ohledně nákladů spojených s reklamací Náklady na cestovné a palivo, počítání cestovného Náklady na právní zastoupení Rozbor jednotlivých nákladů kupujícího spotřebitele Rozbor jednotlivých nákladů kupujícího podnikatele
Zákonné povinnosti prodávajícího a možnosti vycházející z legislativy
řízení reklamačního procesu právní úprava platná při vyřizování reklamací práva prodejce práva spotřebitele přijetí reklamace náležitosti reklamačního procesu vady zjevné a skryté oprava a výměna zboží zrušení smlouvy lhůty k vyřízení reklamace	řízení ADR rozdíly reklamačního procesu velkoobchodu a maloobchodu reklamační řád, postup při reklamaci odstoupení v kamenné prodejně dopravné náklady účelně spojené s reklamací vzniklé škody z důvodu reklamace odpovědnost za vady, nároky z odpovědnosti a veškeré otázky s tím související ochrana spotřebitele pravomoci České obchodní inspekce

• Definice vad podstatných a nepodstatných, drobných vad, atd.
  • Rozlišení podstatných a nepodstatných vad při reklamaci
  • Úpravy definice podstatných vad v obchodněprávním vztahu
  • Smluvní úprava podstatných vad v obchodněprávním vztahu
  • Vzájemná návaznost podstatných a nepodstatných vad
  • Výklad termínu drobná vada a jeho využití v praxi
  • Drobná vada a výměna zboží při reklamaci
    
    
• Správné přijetí reklamace a komunikace s reklamujícím
  • Náležitosti reklamačního protokolu
  • Správné jednání se zákazníkem při jeho sepisu
    • Kdy reklamované zboží není možno převzít
    • Prokázání nákupu zboží ze strany zákazníka
    • Problematické situace a jejich řešení
  • Rozdílné způsoby komunikace se zákazníkem:
    • ústní, telefonické, písemné, emailové, sms a jejich výstupy a úskalí 

• Práva a povinnosti kupujícího při řešení reklamace
  • Právo na sepis reklamačního protokolu
  • Lhůty k vyřízení reklamace, následky nesplnění termínů
  • Právo kupujícího na oznámení vyřízení reklamace
  • Vady odstranitelné a neodstranitelné
  • Oprava věci, výměna věci, poskytnutí slevy, zrušení kupní smlouvy
  • Nároky z kumulace stejných a různých vad
  • Rozdílná pravidla řízení reklamace při nákupu na IČO

 

Zaujala Vás naše nabídka? Vybrali jste si některé téma? Máte dotazy? Neváhejte nás kontaktovat info@mbk.cz